فرایند مذاکره:

مذاکره از پنج مرحله تشکیل شده است:

1) تدارک و برنامه ریزی؛

2) تنظیم تاکتیک مذاکره ؛

3) توضیح و توجیه؛

4) بحث و ارائه راه حل ؛

5) تنظیم توافق نامه؛

2-3-1- تدارک و برنامه ریزی:

پیش از شروع مذاکره باید این نکته ها را روشن کرد: ماهیت تعارض و اختلاف چیست؟ چه عواملی موجب بروز این اختلاف شده است؟ چه کسانی درگیرند و چه پنداشت یا برداشتی از مسئله مورد اختلاف دارند؟

مقصود شما از مذاکره چیست؟ چه هدفهایی دارید؟  برای تدوین استراتژی مورد نظر از اطلاعات جمع آوری شده استفاده کنید.همانند استاد شطرنج باید بدانید که در برابر هر حرکت طرف مقابل، چه حرکتی را باید انجام دهید.

2-3-2-  تنظیم تاکتیک مذاکره:

پس از ارائه استراتژی (تدارک و برنامه ریزی) این آمادگی را دارید که برای خود و طرف مقابل ضوابطی را تعیین کنید.آن مقررات از این قرار است:چه کسی یا کسانی مذاکره انجام خواهند داد؟ در کجا باید این مذاکره‌ها انجام شود؟ محدودیت زمان چقدر است؟ کدام مسئله (یا مسائل)دامنه مذاکره‌ها را محدود می‌سازند؟ اگر به بن بست رسیدید، چه باید بکنید؟ در این مرحله، طرفهای مذاکره پیشنهادهای نخستین را ارائه خواهند داد.

2-3-3- توضیح و توجیه:

پس از اعلام موضع اولیه، شما و طرف مذاکره باید تقاضای اصلی را توضیح داده، آن را توجیه کنید.در این مرحله الزامی به برخورد و رویارویی نیست، زیرا در این مرحله طرفهای مذاکره به فرصتی دست می یابند تا با خواسته های طرف دیگر بیشتر آشنا شوند ودر یابند که تقاضای آنها تا چه اندازه اهمیت دارد.در این مرحله باید اسناد و مدارکی مبنی بر حقانیت درخواست و تقاضا ارائه کرد.

2-3-4- چانه زدن و حل مسئله:

ماهیت مذاکره بر داد و ستد قرار دارد.تردیدی نیست که طرف های درگیرباید کوتاه بیایند تا زمینه توافق فراهم شود.

2-3-5- تنظیم توافقنامه و اجرا:

تنظیم توافقنامه، آخرین مرحله ای است که در فرایند مذاکره به اجرا در می آید.در این موافقتنامه باید راهها و شیوه های اجرایی و جزئیات که مورد توافق طرفین قرار گرفته، مشخص می شود. (رابینز، 1381، 811-811 )[1]

2-4- استراتژی های مذاکره

زمانی که افراد یا گروه ها برای حل اختلافی وارد مذاکره می شوند، جهت گیری یا روش ویژه‌ای را دنبال می کنند. این جهت گیری یا مبتنی بر نگرشی رقابتی است یا مبتنی بر نگرش همکاری. بر این اساس دو استراتژی عمده را می توان در مذاکره قائل شد: استراتژی همکاری(تلفیقی) و استراتژی رقابتی(تقسیمی). استراتژی تلفیقی مبتنی بر همکاری است و طرفینی که چنین سبکی را اتخاذ می کنند راه حلهای برد-برد را دنبال می کنند. استراتژی رقابتی مبتنی بر رقابت است و طرفینی که چنین رهیافتی را اتخاذ می کنند راه حلهای برد- باخت را دنبال می کنند.

لکسس و سبنیس از نخستین افرادی بودند که ثابت کردند تمامی استراتژی‌های مطرح در مذاکره، ذیل دو استراتژی همکاری و رقابت قابل طبقه‌بندی می‌باشند و نیز این که در هر مذاکره ای، لاجرم ترکیبی از هردو استراتژی به کار می‌رود. مطابق نظر این دو، در هر مذاکره‌ای مذاکره‌کنندگان ابتدا با اتخاذ استراتژی همکاری، تلاش می کنند تا با بزرگتر کردن امتیازها ایجاد ارزش کنند،اما درنهایت چاره ای جز تقسیم ارزش ایجاد شده نیست، بنابراین بر مبنای استراتژی تقسیمی، منافع یا ارزش به وجود آمده را تقسیم می کنند (فیشر و یوری، 1983)[2] با توجه به نزدیکی زیاد استراتژی قاعده‌‌مند به استراتژی همکاری ما نیز همانند محققان امروزی، استراتژی‌های مذاکره را در دو صورت: استراتژی همکاری و استراتژی رقابتی، بررسی خواهیم کرد.

2-4-1- استراتژی رقابتی

استراتژی رقابتی، عبارت است از یک سبک یا نگرش رقابتی که در مذاکره برای تقسیم یک منبع ثابت، مانند پول و امکانات، مورد استفاده قرار می گیرد. در مذاکره مبتنی بر رهیافت رقابتی طرفین با این تصور که منبع یا امتیاز موجود ثابت و غیر قابل بزرگتر شدن است، تلاش می‌کنند هر چه که می توانند سهم خود را از منبع موجود افزایش دهند.

علت اتخاذ این استراتژی این است که در برخی مذاکره‌ها، اختلافها به گونه‌ای است که به گونه دیگر قابل حل نیست و تنها یکی از طرفین باید به کل منفعت موجود و یا بیشتر آن دست یابد. در این نوع مذاکره‌ها هر اندازه منبع مورد مذاکره‌ها بزرگتر و حیاتی تر باشد، گفت و گوها و به سرانجام رساندن مذاکره‌ها دشوارتر است.

در هر حال، همچنان که در ادامه خواهیم آورد همواره بهره‌گیری از استراتژی همکاری بر استراتژی رقابتی اولویت دارد و تنها در مواقعی که درواقع امکان همکاری نباشد، باید از استراتژی رقابتی استفاده کرد. زمانی که روابط آینده برای طرفین مذاکره مهم نباشد(مثلا روابط دو شرکت تجاری) نیز می توان از این استراتژی استفاده کرد. طرفی که می‌‌خواهد در این نوع مذاکره‌ها برنده میدان باشد، باید از حداقل ها، و حداکثر هایی که طرف مقابل برای خود تعیین کرده است، آگاهی یابد و سپس تلاش کند نتیجه مذاکره‌ها را هر چه بیشتر به هدفهای خود نزدیک کند. در این نوع مذاکره‌ها معمولا طرفین به تاکتیک های غیر اخلاقی نیز روی می‌آورند تا نتیجه را به نفع خود تمام کنند، زیرا مسئله برد و باخت و همه یا هیچ است و روابط آینده نیز اهمیت ندارد، بنابراین جایی برای اخلاق مذاکره باقی نمی ماند.

اطلاعات، نقش حیاتی را در مذاکره‌ها مبتنی بر سبک رقابتی ایفا می کنند. هر طرف سعی می کند از اطلاعات خود حفاظت کند و در مقابل، به اطلاعات مربوط به خطوط قرمز و راه حلهای طرف مقابل دست یابد. برتری اطلاعاتی در این مذاکره‌ها موجب تفوق استراتژیک می‌شود و طرف برتر، نتیجه مذاکره را به نفع خود به پایان خواهد رساند.

2-4-2-استراتژی همکاری

استراتژی همکاری یا تلفیقی، عبارت است از: یک سبک مذاکره ای که در آن طرفین برای یافتن یک راه حل برد- برد برای رفع اختلافهای خود با یکدیگر همکاری می‌کنند. کانون توجه این استراتژی بر توافقهایی است که مبتنی بر منافع طرفین است و رضایت هردو طرف را جلب می کند.

خمیرمایه این استراتژی، تلفیق است، بدین معنا که ظرفیت نهفته برای ترکیب منافع طرفین را به گونه‌ای که ارزش مشترک ایجاد کند. یا منفعت موجود را بزرگتر سازد. این ظرفیت نهفته برای ترکیب زمانی وجود دارد که مسائل متعددی در مذاکره در میان باشد تا طرفین با معامله بر سر مسائل مختلف به راه حل رضایت طرفین دست یابند.

اهمیت این استراتژی در این است که در پایان مذاکره‌های مبتنی برآن، هردوطرف برنده می شوند واز نتیجه راضی هستند و روابط خوب نیز بین آنها ادامه می یابد. بر خلاف مذاکره‌های رقابتی که مبتنی بر مواضع ثابت و متضاد است و معمولا به سازش یا شکست مذاکره‌ها منتهی می‌شوند، در مذاکره‌های مبتنی بر سبک همکاری طرفین به آنچه که می خواهند و یا به بیشتر از آنچه می خواستند، دست می‌یابند. ( گرشاسبی، 1384، 95-91 )

2-5- انواع اساسی مذاکره:

براساس عقیده هیل ریگل[3] وهمکاران چهار نوع مذاکره اساسی عبارتند از:

  • مذاکره توزیعی 2- مذاکره تلفیقی   3- ساخت دهی مبتنی بر گزارش  4- مذاکره درون سازمانی

2-5-1- مذاکره توزیعی:

این نوع مذاکره به طور معمول درباره ی یک مورد به تنهایی صورت می گیرد که در آن سود یکی به ضرر دیگری تمام می شود و از این جهت این نوع مذاکره را مذاکره برد و باخت می نامند.

این نوع مذاکره اغلب در زمینه ی مسائل اقتصادی است. ( رضائیان، 1382، 93 )

فخیمی روش برد وباخت در تعارض را که یک طرف برنده وطرف دیگر بازنده است وجه مشخص مذاکره توزیعی می داند ومعتقد است که این نوع مذاکره اغلب در زمینه مسائل اقتصادی است.

مذاکره در چنین مواردی معمولا در دو جهت پیش می رود.اول،مذاکره توزیعی یا سخت گیرانه، یعنی وقتی که هر یک از طرفین بر موضع خودش پافشاری می کند. در این روش، که هر طرف غلبه بر دیگری را می جوید و می خواهد منابع خود رابه حداکثر برساند، بسیار رقابتی است.دوم، موقعی که یکی از طرفین می خواهد نسبت به دیگری گذشت نشان دهد. در این صورت، مذاکره توزیعی همراه با نرمش صورت می گیرد. این دیدگاه سازشی و یا مصالحه ای است،زیرا یکی از طرفین یا هر دوی آنها از چیز باارزشی دست می کشند تا به توافق برسند(شرمرهورن وهمکاران،1378، 308) [4]

2-5-2- مذاکره منطقی:

حل مشترک مسائل برای رسیدن به راه حلی که طرفین دعوا، دارای برد و باختهایی شوند مذاکره تلفیقی یا مذاکره اصولی نام دارد. در این روش طرفین مشکلات را مشخص ساخته، راه کارها وبدیل ها را نیز معلوم کرده وبا وضوح و و صراحت  ترجیح خود را بیان نموده تا اینکه به راه حل متقابل و قابل قبولی برسند. (فخیمی،1381، 331)

این روش در صدد یافتن راههایی برای ارضای نیازها و علایق کلیه طرفهای ذینفع است. در یک قطب، ممکن اجتناب انتخابی باشد که در آن، هر دو طرف در می یابند چیزهای مهمتری وجود دارد که باید وقت و توجه خود را روی آن متمرکز کنند. مصالحه نیز در روش مذاکره منطقی حائز اهمیت است، اما باید دارای مبنایی بادوام باشد. این امر زمانی بیشتر اتفاق می افتد که مصالحه مستلزم این باشد که هر یک از طرفین از چیزی که چندان ارزش مشخصی ندارد، دست بکشد تا به چیز باارزش تری دست یابد. سرانجام، مذاکره منطقی ممکن است مستلزم همکاری واقعی باشد. در این حالت،طرفهای مذاکره،مشکلات را حل می کنند تا به توافق دو جانبه ای دست یابندکه حداکثر مورد را به هردوی آنها می رساند.(شرمرهورن و همکاران، 1378، 310)

(رضائیان،1382، 95) معتقد است که در این روش مذاکره، مذاکره کنندگان انگیزه شدیدی برای حل مسئله دارند، از خود انعطاف و اعتماد نشان می دهند ودر جستجوی فرمهای جدید هستند. پژوهشگران به تازگی مذاکره کنندگان را به انتخاب روش تلفیقی که حاکی از راهبرد برد- برد است تشویق می نمایند. زیرا دربیشتر تعارض ها، بیش از یک موضوع در میان است و هر یک از طرفین ارزشهای متفاوتی برای موضوع های مورد اختلاف قائلند و دیگر نتایج در دسترس مقدار معین و ثابت برای تقسیم میان طرفهای مذاکره نمی باشد. طرفین می توانندبه توافقی برسند که به سود آنان است.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دیدگاه های مرتبط با سلامت روان

جدول 2-1: مقایسه مذاکره توزیعی و تلفیقی

ویژگی نوع توزیعی تلفیقی
منابع در دسترس مقدار ثابت متغیر
انگیزه اصلی برد – باخت برد – برد
منافع اصلی مخالفت با یکدیگر همگرایی یا همسویی با یکدیگر
تمرکز روابط کوتاه مدت بلند مدت

(رضائیان،1382، 98)

2-5-3- مذاکره با حالت ساخت دهی:

در تمام فرآیند مذاکره، هر یک از طرفین، الگوی ویژه ای از رابطه ی میان فردی به نمایش
می گذارد ( نظیر : رفتار خصمانه یا دوستانه و رفتار رقابتی یا مبتنی بر همکاری ) که تعامل آنان را تحت تأثیر قرار می دهد.  ساخت دهی مبتنی بر گرایش فرآیندی است که طرفین مذاکره در جستجوی برقراری گرایشها و روابط مطلوب می باشند. ( مگنت،1994 ،61) [5]

2-5-4- مذاکره درون سازمانی :

گروه ها اغلب از طریق نمایندگان خود مذاکره می کنند. در این صورت، هر نماینده ناگزیر است نخست توافق اعضای گروه خود را بدست آورد و بعد آن، دو نماینده بتوانند با یکدیگر به توافق برسند در مذاکره درون سازمانی، هر نماینده یا مجموعه ی نمایندگان تلاش می کنند تا در گروه خود به اجماع نظر برسند، به عبارت دیگر، نماینده باید پیش از آنکه با گروه دیگر وارد مذاکره بشود نخست تعارض درون گروهی خود را حل کند. (هیل ریگل و ایتال،1998 ،448)[6]

2-6- مهارت های مذاکره و نفوذ :

در طی فرآیند مذاکره موضوعاتی ایجاد می شود که عبارتند از :

2- 6-1-1- وضوح بخشیدن بر نکات اصلی :

این مرحله شامل اطمینان از این است که موضوعات به وضوح تعریف شوند، اطلاعات از منابع مختلف استفاده شوند، و نظارت و مرور رویه ها به وضوح ایجاد شوند.

2-6-1-2- انعطاف پذیری استراتژی :

این مرحله شامل : طیف وسیعی از اختیارات است، پیامدها و ملاحظات بلند مدت، برنامه ریزی موضوع و برنامه قابل انعطاف با هیچ پیشنهادی فوراٌ برخورد نشود.

2-6-1-3-ارزش های برنده برنده :

این مرحله مسائل درک طرف دیگر و آنچه که آنها می خواهند، شناسایی زمینه های مورد توافق، ایجاد جو باز و همکاری، هدف قراردادن مورد خودمان به طرف دیگر و بر روی آنچه که در آن برای آنهاست. و زمان دادن به آنها برای موردشان و پاسخ به شما.

2-6-1-4-مهارت های تعاملی برنده – برنده :

این مرحله شامل نشان دادن صمیمیت شخصی،‌تشویق همکاری، جستجوی اطلاعات، سؤال پرسیدن، استفاده از رفتار غیر دفاعی، معنی دار به طور عاطفی و باز و استفاده از رفتار قلمداد شده است.

( مانینگ و روبرتسون، 2003 ،61)[7]

افراد تعدادی از استراتژی های نفوذ را حین کار استفاده می کنند، در تحقیقی از تونی مانی، شش مجموعه گسترده از استراتژی های نفوذی که افراد حین کار استفاده می کنند را شناسایی کرده که آنها عبارتند از :

1- منطقی : استفاده از منطق و اطلاعات و استدلال برای توجیه درخواست.

2- پافشاری: ایجاد درخواست مستقیم برای آنچه که می خواهیم و بیان اینکه چگونه درباره ی موقعیت احساس می کنیم همراه با فشار در درخواست.

3- مبادله : با هم کار کردن بهترین نتیجه کل، پیشنهاد مبادله سودمند،‌ آماده برای مصالحه را دارد.

4- حمایتی : حمایت شخص دیگری را از طریق رفتار دوستانه به آنها یا رفتار مثبت با آنها به دست آورند.

5- اجبار: تهدید به استفاده

6-مشارکت: بدست آوردن حمایت دیگران در تمام سطوح هم در داخل و هم در خارج موقعیت.

تحقیق بعدی که توسط تونی مانی و روبرتسون انجام شد. بر مبنای یک نمونه 185 نفری در حین کار است. که در آن روابط بین روش هایی که اشخاص از 6 مجموعه از استراتژی های نفوذ استفاده می کند. اینان 2 بعد نفوذ را پیشنهاد می کنند که شامل 4 سبک نفوذ در آن است.

2 -6-2- بعد نفوذ به شرح زیر است:

2-6-2-1-  استراتژیست – فرصت طلب :

این درباره  حدی است که یک شخص فرصت ها را هنگامی که آنها به وجود می آید را درک کند. این طیف ها از آن هایی که با استراتژیست ها کار می کنند به طور دقیق پیشاپیش طرح ریزی می شوند. بنا بر این این به عنوان فرصت طلب، استراتژیست توصیف می شود : استراتژیست ها تمایل به استفاده از منطق، اصرار، مشارکت برای نفوذ در دیگران هستند ضمن اینکه از حمایتی و مبادله اجتناب می کنند. به عبارت دیگر احتمال دارد که آنها درباره آنچه که آنها می خواهند بدست آورندآشکار عمل کنند و درباره این که چرا آنها، آنرا می خواهند فکر کرده اند و شناسایی کرده اند، کسی را که آنها نیاز دارند که در او نفوذ کنند. در این مورد آنها استراتژی رفتار می کنند.

فرصت طلبان تمایل به استفاده از حمایت و مبادله برای نفوذ در دیگران هستند ضمن اینکه از منطق و اصرار و مشارکت اجتناب می کنند به عبارت دیگر احتمال دارد که آنها درباره ی کسی که آنها نیاز به نفوذ در آن دارند کمتر آشکارباشند، درباره ی آنچه که آنها می خواهند بدست آورند و چرا آنها می خواهند بدست آورند با فرصت طلبی بیشتری به موقعیت رو در رو توسط جلب حمایت طرف دیگر و پیشنهاد مبادله سودمند بین دو طرف پاسخ می دهد.

2-6-2-2- همکار – جنگجو:

این حدی است که یک شخص پافشاری می کند و دفاع می کند از موقعیت خودش، این طیف از آنهایی که تمایل دارند از سازش با موقعیت شان با سازگاری با تمایلات دیگران دارند به عنوان همکار اشاره می شود، تا آنهایی که بدست یابی به موقعیت ارجح خودشان تمرکز دارند، کسانی که به عنوان جنگجو مطرح می شوند.

در نتیجه این بعد به عنوان جنگجو – همکار توصیف می شود : همکارها مایل با استفاده از مشارکت، منطق،‌ مبادله و حمایت برای نفوذ در دیگران هستند ضمن اینکه از اجبار و اصرار اجتناب می کنند به عبارت دیگر آنها با همکاری در مشارکت با دیگران برای همیشه مشغول هستند.

جنگجو ها مایل به اجبار و اصرار هستند، ضمن اینکه از مشارکت و منطق و مبادله اجتناب می کند، به عبارت دیگر آنها تمرکز دارند بر انتقال دقیق آن چه که آنها می خواهند بدست آورند و مجازات های که آنها آماده کرده اند اگر آنها را بدست نیاورند.

این دو بعد مستقل اند : از این حیث که هیچ ارتباطی بین نمره یک شخص بر روی یک بعد و نمره ی آنها بر روی بعد دیگر وجود ندارد. بنا بر این امکان وجود دارد که سبک نفوذ فرد را روی یک نقطه در فضای 2 بعدی نشان داد و بین چهار نوع مشخصه نفوذ کننده یعنی همکار – استراتژیست، جنگجو-استراتژیست، همکار – فرصت طلب، و جنگجو- فرصت طلب، تمایز قائل شد. این 4 نوع در شکل زیر نشان داده شده است.

جنگجو- فرصت طلب همکار – فرصت طلب فرصت طلب
جنگجو-استراتژیست همکار – استراتژیست استراتژیست
جنگجو همکار

نمودار 2-2: مدل دو بعدی نفوذ و چهار سبک نفوذ

سبک نفوذ یک شخص مجموعه منسجمی از استراتژی هایی است که او در کوشش، برای نفوذ بر دیگران در محیط کاری آنها را انتخاب می کند. انتخاب واقعی استراتژی ها و سبک نفوذ احتمالاٌ به ماهیت موقعیت کاری و نقش فرد در آن بستگی دارد، بنا بر این نفوذ شخص شامل انتخاباتی است که با موقعیت تناسب دارد. ویژگی های فردی نیز بر سبک نفوذ اثر می گذارد. در واقع خیلی احتمال دارد که شخصیت فرد، ارزش ها و نگرش های فرد، نقش داشته باشند. به هر حال توصیف سبک نفوذ شخص تصویر کاملی از استراتژی هایی را می دهد که فرد در یک مجموعه شرایط خاص استفاده می کند. سبک نفوذ فرد یک موقعیت خاص است و بنا بر این احتمال دارد که بر طبق شرایط تغییر کند، این پیشنهاد می کند , که توجه کلیدی در هنر نفوذ، مؤثر، توانایی برای درک موقعیت است و انعطاف پذیری و تناسب با آن را توجیه می کند.( مانینگ و روبرتسون، 2003،14-13 ([8]

در تحقیقی دیگر که شامل 71 شرکت کننده که در دوره هایی در مورد مهارت های مذاکره و نفوذ آموزش دیده بودند که آنها هم استراتژی نفوذ و پرسشنامه مهارت مذاکره را کامل کرده اند، امکان بررسی روابط بین نمرات این دو مجموعه متغیر وجود داشت، نتیجه گیری های اصلی که از این تحقیق بوجود می آید عبارتند از :

1- بعد فرصت طلب – استراتژیست :

که تمایلات و گرایش استراتژیست ها برای نشان دادن سطوح نسبتاٌ بالای وضوح بخشیدن به نکات اصلی است و تمایلات فرصت طلبانه نسبتاٌ پایینی در این مرحله را دارا می باشند.

2- بعد فرصت طلب – استراتژیست: مربوط به تفاوت ها در نگرش به فرآیند مذاکره می باشد، خصوصاٌ استراتژیست ها تمایل به داشتن نمرات نسبتاٌ بالاتر در سراسر کل فرآیند دارند. خصوصاٌ در رابطه با مرحله آماده سازی و هم مرحله ی خاتمه در حالی که فرصت طلبان دارای نمرات پایین تر در سراسر فرآیند می باشند، خصوصاٌ در رابطه با هم مرحله آماده سازی و هم مرحله خاتمه.

3- بعد همکار – جنگجو : بعد همکارها تمایل به نشان دادن سطح نسبتاٌ بالایی از انعطاف پذیری به سمت برنده برنده دارند و جنگجویان سطوح نسبتاٌ پایین در این زمینه دارند.

4- بعد همکار – جنگجو : بعد همکار ها تمایل به نمرات بالا در سراسر فرآیند را دارند، خصوصاٌ در رابطه با مرحله ی حرکت به سمت دست یابی به توافق، در حالی که جنگجو ها دارای نمرات نسبتاٌ‌ پایین تر در سراسر فرآیند مذاکره را دارند خصوصاٌ در مرحله حرکت به سمت دست یابی به توافقات (مانینگ و روبرتسون، 2003 ،62)

[1] – rabinz

[2] – Fisher & Ury

[3] – Hellriegel

[4]Schermerhorn

[5] – magnet

[6] – Hellriegel & etal

[7] – manning & Robertson

[8] – manning and Robertsonمطالب بیشتر در سایت : ahmadansari.com