مدل SERVQUAL یا مدل تحلیل شکاف[1] یکی از مدل­های مورد استفاده جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده سازمان­های خدماتی است. این مدل توسط پاراسورامان و زیت هامل ارائه گردید (55).

پاراسورامن و همکارانش (1985)، کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری دانستند. آن‌ها مدلی را بر مبنای تجزیه و تحلیل شکاف ارائه نمودند. مدل آن‌ها پنج شکاف را در ارائه خدمات مشخص می­کرد. این پنج شکاف عبارتند از:

شکاف 1: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مدیریت از این انتظارات؛ در واقع مدیر از انتظارات مشتریان آگاه نیست.

شکاف 2: تفاوت میان ادراک مدیر از انتظارات مشتری و مشخصات کیفیت خدمات؛ یعنی داشتن استانداردهای کیفی غلط.

شکاف 3: تفاوت میان مشخصات کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده، این شکاف، شکاف عملکرد خدمات نامیده می­شود.

شکاف 4: تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات(55).

شکاف 5: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات. این شکاف به میزان و جهت چهار شکاف دیگر وابسته است و مهم‌ترین شکاف در میان شکاف­های پنجگانه است. این شکاف‌ها در شکل زیر نشان داده شده است (55).

پاراسورامن و همکارانش(1985) 10 بُعد برای کیفیت خدمات شناسایی کردند: جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسؤولیت پذیری، ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی. آنان بعدها در تحقیقی که در سال 1988 انجام دادند، این ده بعد را در 5 بعد زیر خلاصه نمودند:

  1. جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس[2]: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات سازمان و ظواهر کارکنان
  2. قابلیت اعتماد[3] : توانایی انجام خدمات به صورت دقیق و قابل اعتماد
  3. مسؤولیت پذیری[4]: تمایل داشتن برای کمک به مشتری و ارائه خدمات سریع
  4. اطمینان و تضمین[5]: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن‌ها برای القای اعتماد و اطمینان
  5. همدلی[6]: ارائه توجه شخصی نسبت به هر مشتری(54).

آن‌ها این ابعاد را در مدلی مفهومی زیر ارائه کرده و از آن جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش استفاده کردند.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منظور از رفتارهای بهنجار و نابهنجار چیست؟

[1] . Gap Analysis Model  

[2] . Tangibles

[3] . Reliability

[4] . Responsiveness

 

[5] . Assurance

[6] . Empathy

سروکوال مدلی است که به وسیله آن، می‌توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و تصورات مشتری، افزایش داد و از‌ این طریق به مزایای رقابتی قابل توجهی دست یافت. مبنای اصلی SERVQUAL، تعیین و اندازه‌گیری شکاف‌های موجود در مدل ارائه خدمات است. پنج جنبه مختلف سروکوال که از طریق تجزیه و تحلیل­های سیستماتیک امتیازات مشتریان حاصل از انجام مصاحبه­های فراوان در صنایع خدماتی متعدد بدست آمده است. در واقع به طور مختصر نمایانگر معیارهای اساسی مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات می­باشد. بنابراین منطقی به نظر می­رسد که تمامی این جنبه­های مختلف برای مشتریان از اهمیت منحصر به فردی برخوردار باشد. بدین منظور هنگام استفاده از مدل سروکوال، از مشتریان خواسته می­شود تا میزان اهمیت هریک از ابعاد را به وسیله عددی 1 (کاملاً بی­اهمیت) تا 10 (به شدت حائز اهمیت) بیان کنند. زیت هامل، پاراسورامان و بری(1985) به این نتیجه رسیدند که بدون توجه به نوع خدماتی که به مشتریان عرضه می­شود، قابلیت اطمینان مهم‌ترین جنبه در ارائه خدمات به مشتریان بشمار می­رود. از سوی دیگر وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان در قیاس با دیگر ابعاد کیفیت، کم اهمیت­ترین جنبه منظور شده است. سه بعد دیگر، بسته به نوع صنایع خدماتی دارای رتبه­های متفاوتی بودند.

هنگامی که نتایج حاصله به طور کلی مورد بررسی قرار می­گیرند، متضمن پیامی بسیار مهم برای عرضه­کنندگان خدمات می­باشد: «به لحاظ ظاهری کاملاً مرتب و سازمان یافته باشید، با رغبت و اشتیاق به مشتریان خدمت ارائه کنید، آرامش خاطر و اطمینان مشتریان را جلب کنید و با آنان همدل و یکرنگ باشید ولی گذشته از تمامی این‌ها قابل اطمینان باشید یعنی اگر برای انجام کاری به مشتری خود تعهد می­دهید، آن را به انجام رسانید».